SERVICE DELIVERY MANAGER

SERVICE DELIVERY MANAGER

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Le Service Delivery Manager est le garant que les SLA et la satisfaction client seront bien respectés. Il/elle doit être en capacité d’anticiper les problèmes liés à la qualité, staffing ou au périmètres.
Il/elle doit s’assurer que les processus de service management sont bien implémentés et être le relais du client final en organisant les instances nécessaires et suivre les plans d’actions et de communication adéquats.

Mission : 

  • Assurer et être le garant du respect des engagement de services pris (SLA).
  • Assurer la satisfaction du client par le respect des engagements de qualité de services.
  • Déclencher et animer la cellule de crise pour les incidents à fort impact (incidents bloquants ou issus d’escalade managériale).
  • Etablir des communications régulières et pertinentes aux personnes désignées.
  • Suivre l’ensemble des actions de votre périmètre ainsi que les décisions importantes et ce jusqu’à leur terme dans le [Plan d’Action] et relancer tous les acteurs.
  • Escalader au management, si vous le jugez nécessaire.
  • Suivre quotidiennement le backlog des travaux dans tous les groupes de support (“files”) mentionnés précédemment, et s’assurer que le volume journalier du backlog reste dans l’objectif fixé.
  • Faire respecter les consignes et procédures déjà définies :
  • Effectuer un contrôle qualité des tickets pendant tout le cycle de vie des tickets
  • Participer à l’amélioration des pratiques et à l’optimisation des prestations. Partager le retour sur expériences dans des fiches de capitalisation
  • Préparer et animer au Weekly Operation Meeting avec le client, le COMOP.
  • Proposer et Suivre les actions d’amélioration continue.

Profil recherché : 

  • Bon niveau en Anglais permettant une coordination avec différents interlocuteurs dans différents pays.
  • Certification ITIL v3 ou V4 foundation à minima.
  • Très bonne connaissances des normes ISO2007.
  • Expérience de 3 ans minimum en tant que Service Delivery Manager dans un contexte d’infogérance en Infrastructure
  • Très bon sens de collaboration et de management d’équipe.
  • Maîtrise des outils de collaboration, Excel, PowerPoint et dashboard BI.
  • Gestion des équipes de service management.

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