Pour le département Infrastructure et Production Informatique, l’entreprise recherche un futur(e) Incident Manager.
Dans le cadre de vos missions, vous assistez la Direction informatique du métier face aux différents incidents de production et vous contribuez à l’amélioration continue du service rendu.
Missions :
- Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relances) ;
- Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférences téléphoniques, coordination avec les Services Managers, rédaction du chronogramme technique de compte-rendu d’incident) ;
- Activer le dispositif de crise en cas de besoin ;
- Analyser les tendances sur le traitement des incidents (duré des étapes de traitement, nombre d’escalades, respect des engagements de service) ;
- Signaler les incidents aux gestionnaires de services et les récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant ;
- Assurer la qualité de l’enregistrement et du suivi des incidents ;
- Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d’assurer le respect des SLA ;
- Examiner et recommander, s’il y a lieu, des modifications aux processus de soutien afin d’assurer une amélioration continue du processus de gestion des incidents ;
- Communiquer toutes les informations de processus aux équipes de support ;
- Former et encadrer les équipes opérationnelles sur le processus incidents et gestion des P1 ;
- Propriétaire du processus d’incident majeur ;
- Surveiller et analyser tous les incidents: analyser les données sur les incidents, identifier les tendances et rechercher une solution satisfaisante aux problèmes identifiés ;
- Surveillance globale de la progression du problème (qualité des erreurs connues et des solutions de contournement, rapports de problème, effort de résolution de problèmes et progrès, résultats) ;
- Réduire le niveau et l’impact des incidents sur les sites des clients ;
- Faciliter et mener une analyse des causes profondes des incidents majeurs ;
- Veiller au respect des procédures de gestion des problèmes et de résolution des problèmes;
- Participer activement au Conseil de gestion des services;
- Analyser l’ensemble des données pour fournir aux clients des rapports sur les performances du service;
- Superviser et améliorer le processus de gestion des problèmes en recherchant et en intégrant les meilleures pratiques dans la mesure du possible.
- Parcourir régulièrement le processus de gestion des problèmes en utilisant les données recueillies sur la fréquence et la gravité des incidents.
Profil recherché : INCIDENT
- De formation (Bac+2 à Bac+5) en informatique ;
- 3 an d’expérience en gestion des incidents (et tout particulièrement dans la fonction d’incident manager) ;
- Expérience avec ITIL: connaissance du cadre ITIL et connaissance avérée du processus de gestion des incidents ITIL dans des organisations de grande taille et complexes ;
- Vous avez un excellent relationnel et disposez d’une bonne capacité d’analyse ;
- La disponibilité, la résistance au stress et le sens de la gestion des priorités sont également indispensables ;
- Maitrise du français.
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