Mission : Le Consultant en Processus d’Affaires (BPC) agit en tant qu’expert-conseil pour définir, optimiser et harmoniser les processus opérationnels au sein de la plateforme ServiceNow. Son objectif est d’éliminer les silos et d’assurer une efficacité maximale en alignant les flux de travail numériques sur les standards du marché (ITIL, COBIT, etc.). Il ne se contente pas de recueillir des besoins, il guide les clients vers des solutions standardisées pour limiter la personnalisation excessive (over-customization) de l’outil.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
- Architecture de processus : Concevoir des workflows end-to-end cohérents entre les différents départements (IT, RH, Finances, Service Client).
- Alignement sur les standards : Veiller à ce que l’implémentation respecte les fonctionnalités natives (out-of-the-box) de ServiceNow pour garantir la pérennité lors des mises à jour.
- Optimisation de la performance : Définir les indicateurs de performance clés (KPI), les niveaux de service (SLA) et les rapports critiques pour mesurer l’efficacité des processus.
- Expertise-conseil : Animer des comités de gouvernance de processus et conseiller les cadres supérieurs sur les feuilles de route de transformation numérique.
- Audit et Amélioration Continue (CSI) : Analyser les données d’utilisation pour identifier les goulots d’étranglement et proposer des cycles d’amélioration continue.
- Standardisation : Créer des guides de procédures et des référentiels de processus pour l’ensemble de l’organisation.
Profil recherché :
- Baccalauréat ou Maîtrise en gestion des opérations, TI ou ingénierie.
- Expérience substantielle dans la définition de processus d’affaires complexes, idéalement dans de grandes organisations.
- Expertise approfondie des cadres de référence ITIL v4 (une certification est fortement recommandée).
- Capacité démontrée à influencer les parties prenantes et à gérer la résistance au changement.
- Vision holistique de la plateforme ServiceNow (compréhension des interdépendances entre les modules).
- Esprit analytique poussé et capacité de prise de décision stratégique.
Compétences supplémentaires appréciées :
- Certification ServiceNow Certified Implementation Specialist (CIS) dans au moins un domaine (ITSM, ITOM, HRSD).
- Certification Lean Six Sigma ou équivalent.
- Expérience dans le conseil stratégique ou la transformation organisationnelle.