Poste :

Dans le cadre d’une consultation pour l’un de nos clients, nous recherchons un CHEF DE PROJETS CENTRE DE RELATION CLIENT confirmé pour une mission en Freelance à Casablanca.

Le chef de projet prendra en charge l’ensemble des étapes de la réalisation du RFP et choix d’un éditeur d’outil Call Center.

Il assurera les tâches suivantes :

• Fournir l’expertise technique et métier sur les sujets relatifs aux Centre de Relation Client
• Apporter une expertise pointue sur les aspects réseau, téléphonie et infrastructure
• Mener les ateliers de cadrage technique avec les filiales
• Etudier les contraintes techniques des filiales et proposer les solutions adéquates
• Etudier les prérequis techniques du projet
• Animer les ateliers architecture et mettre en place l’architecture technique adéquate
• Animer les ateliers sécurité
• Animer les ateliers infrastructure
• Etudier l’interfaçage entre les outils CRC et les outils groupe
• Rédiger les spécifications techniques détaillées.
• Assurer la rédaction des documents projets selon la méthodologie de gestion de projet groupe
• Prendre en responsabilité la rédaction du RFP pour choisir un outil Call Center
• Etudier les réponses des éditeurs au RFP
• Aider à choisir l’éditeur adéquat
• Animer les ateliers avec l’éditeur choisi et définir avec lui les meilleures manières de répondre aux besoins des filiales
• Contribuer au processus de contractualisation avec l’éditeur
• Etudier le besoin des filiales et leurs fournir le conseil et l’expertise nécessaire pour prendre des décisions
• Coordonner les actions des différents intervenants sur le projet
• Contribuer à la préparation des comités de projet et de pilotage
• Assurer le suivi de l’éditeur et faire le point sur l’avancement
• Fournir le support aux filiales sur les différents sujets relatifs au CRC
• Élaborer les suivis, reportings et tableaux de bord permettant le pilotage du projet
• Effectuer les bilans projets et les documents de capitalisation.

Profil :

Ingénieur en Informatique de formation (ou équivalent), vous justifiez d’une expérience minimale de 8 ans dans un poste similaire.

Compétences techniques requises :

• Bonne connaissance des outils de gestion de call center
• Bonne connaissance des technologies relatives à la téléphonie et la voix sur IP
• Expériences réussies dans l’implémentation de plateforme centralisée des outils de gestion de call center
• Expertise en gestion de projet d’implémentation de centre de relation client
• Connaissance du contexte technique en Afrique
• Bonne maîtrise de méthode de gestion projet notamment PMP
• Compréhension de l’environnement et des activités de la banque de détail, des domaines fonctionnels bancaire, des référentiels clients et comptes, des besoins et des contraintes des utilisateurs.
• Maîtrise de l’organisation et de la conduite de réunions
• Maîtrise de la rédaction et de la cartographie des processus
• Anglais courant : échanges à l’écrit et à l’oral avec entités du Groupe (siège et filiales)

Aptitudes / Qualités personnelles requises :

• Aisance relationnelle
• Capacités d’analyse et de conception
• Autonomie et prise d’initiative
• Motivation, dynamisme et esprit d’équipe
• Sens de l’organisation.

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